为了落实“读者第一，服务至上”的理念，强化服务意识，提高服务水平和质量，避免馆员在为读者服务中出现不负责任的现象，图书馆制订并推行“首问负责制”工作管理办法。

第一条　“首问负责制”基本内容

首问负责制是指最先接受读者咨询或请求的馆员作为首问责任人，负责解答或指引读者到相关部门和人员处解答读者在利用图书馆时提出的当面咨询、电话咨询或网上咨询的各类问题，直到读者的问题得到满意解决为止。

第二条　“首问负责制”工作细则

（一）对读者提出的咨询问题，无论是否属于本部门、本人的业务范围，首问负责人都必须主动、热情接待，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞读者。避免“门难进、脸难看、话难讲、事难办”的现象发生。

（二）凡是读者咨询的问题，属于本部门、本人职责范围的，首问责任人必须认真解答；由于客观原因不能解答或当时解答不了的，要向读者说明原因，在事后给读者答复。

（三）读者咨询的问题不属于本部门、本人职责范围的，应将读者指引到图书馆相关部门或人员处理，接受处理的部门和个人，必须立即解答；确实解答不了的问题，应向读者说明情况。

（四）如果读者咨询的问题不属于图书馆工作范围，应耐心向读者进行解释。

（五）首问负责人，借故推辞或态度不好，引起读者不满意的，经调查核实后属实的，要提出批评并责令改正。

（六）为了能使首问负责制顺利实施，做到“有问必答，有求必应，有应必果”，所有馆员必须加强自我学习和积极接受馆里培训，进一步熟悉图书馆的馆藏和服务。